Di era experience economy, konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga pengalaman mengesankan. Memaksimalkan nilai tambah pada pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi hal yang sangat penting.
“Tokopedia sebagai perusahaan teknologi Indonesia berupaya memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan lewat Tokopedia Care–pusat layanan pelanggan yang 100% berbasis digital dan tersedia 24/7 melalui berbagai kanal–sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara cepat, tepat dan transparan,” ungkap Senior Vice President of Sales, Operations, and Product Tokopedia, Rudy Dalimunthe.
Rudy menambahkan, “Tokopedia Care menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik, yaitu (1) human touch lewat tim Customer First Squad atau CFS, (2) teknologi dan (3) voice of customer dengan mempertimbangkan umpan balik dari pelanggan.”
Daftar inovasi customer experience di Tokopedia Care
Tokopedia sekarang sudah bisa diakses oleh masyarakat di 99% kecamatan di Indonesia. Pelanggan Tokopedia pun mencakup pembeli maupun penjual. Maka untuk terus menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan, ribuan Nakama di Tokopedia termasuk CFS menciptakan berbagai inovasi di ranah customer experience.
“Misalnya lewat manajemen service-based dimana jalur penanganan pertanyaan pelanggan kini disesuaikan berdasarkan topik sehingga solusi yang ditawarkan Tokopedia Care bisa lebih akurat serta personalisasi customer experience yang memberikan pengalaman yang lebih sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan,” jelas Rudy.
Rudy menambahkan, “Tokopedia Care juga berinvestasi di artificial intelligence (AI) dan automasi guna meningkatkan kualitas dan efisiensi customer experience melalui automasi dan TANYA (asisten virtual Tokopedia Care), serta mengembangkan real-time customer engagement hub yang merupakan sistem untuk memantau aktivitas internal dan sentimen eksternal (contohnya di media sosial) secara real-time.”
Selain mengakomodasi pembeli, Tokopedia juga merupakan rumah bagi lebih dari 14 juta penjual dan hampir 100% pelaku UMKM lokal, yang notabene penyokong lebih dari 60% PDB nasional. Hal ini mendorong Tokopedia–melalui Tokopedia Care–senantiasa memberikan nilai tambah bagi penjual demi sekaligus membantu tumbuh kembang mereka.
Caranya dengan menghadirkan high-end service experience, yang mencakup (1) interaksi dalam aplikasi yaitu kurasi artikel bantuan yang dirancang khusus untuk penjual, (2) low-touch communication yang merupakan sistem customer experience berbasis digital dan (3) high-touch communication yaitu komunikasi lewat Relationship Manager (RM) dan CFS.
“Berkat sederet inovasi yang telah kami lakukan, Tokopedia Care berhasil memberikan solusi bagi pelanggan dengan makin cepat, tepat dan efisien. Produktivitas CFS juga makin meningkat. Hal ini bisa sekaligus mendukung misi besar Tokopedia dalam menciptakan pemerataan ekonomi secara digital di Indonesia,” tutup Rudy.
Hyperlocal Tokopedia dorong tumbuh kembang pelaku usaha di Indonesia
Selain Tokopedia Care, Tokopedia juga menghadirkan inisiatif Hyperlocal Tokopedia agar pelaku usaha di seluruh wilayah di Indonesia punya kesempatan yang sama untuk menciptakan peluang bisnis lewat pemanfaatan teknologi. Hal ini sejalan dengan salah satu komitmen ESG GoTo Tiga Nol (Three Zeroes), yaitu Nol Hambatan (Zero Barriers), yang bertujuan untuk membantu pelaku usaha menciptakan peluang tanpa hambatan lewat ekosistem GoTo termasuk Tokopedia.
Hyperlocal Tokopedia menerapkan teknologi geo-tagging dan bertujuan mendekatkan penjual dan pembeli di mana pun mereka berada. Hyperlocal Tokopedia punya berbagai manifestasi, seperti Kumpulan Toko Pilihan (KTP) dan Dilayani Tokopedia.
Hyperlocal Tokopedia telah membawa dampak ekonomi yang positif. Rerata persentase pertumbuhan ekonomi di kota dengan Hyperlocal Tokopedia angkanya lebih tinggi yaitu 2,78%, dibandingkan di kota tanpa Hyperlocal Tokopedia yang tercatat 1,26%.
Selama lebih dari 14 tahun berdiri, Tokopedia saat ini sudah terdiri dari lebih dari 14 juta penjual dan hampir 100% pelaku UMKM. Melalui Tokopedia, mereka memasarkan lebih dari 1,8 miliar produk terdaftar kepada masyarakat di 99% kecamatan di Indonesia.
Inisiatif Hyperlocal Tokopedia mendorong tumbuh kembang pelaku usaha di Indonesia. Contoh brand lokal yang membangun bisnis bersama Tokopedia adalah Larissa Aesthetic Center dan Bakpia Kukus Tugu Jogja. Sejak bergabung di Tokopedia dan mengikuti beragam kampanye–seperti turunan Hyperlocal, yaitu KTP–pertumbuhan bisnis Larissa Aesthetic Center dan Bakpia Kukus Tugu Jogja kian melesat. (Cerita kedua pelaku usaha dapat dilihat di lampiran.)
Hyperlocal Tokopedia tingkatkan penjualan produk kecantikan dan perawatan diri sebesar 9 kali lipat
Selain membantu pelaku usaha lokal memulai dan membangun bisnis, Hyperlocal Tokopedia juga mempermudah masyarakat di seluruh wilayah di Indonesia mengakses lebih banyak pilihan produk kebutuhan dengan lebih cepat dan efisien. Hyperlocal Tokopedia pun mendorong terciptanya tren belanja online masyarakat Indonesia.
Data internal Tokopedia mencatat, secara keseluruhan, kebutuhan sehari-hari atau groceries (seperti makanan dan minuman serta kecantikan dan perawatan diri), rumah tangga, fesyen, elektronik, olahraga dan hobi menjadi beberapa kategori produk paling laris selama setahun ke belakang.
Pada kategori produk makanan dan minuman di Tokopedia, hampers makanan (kue kering, cokelat, buah), wortel dan beras ketan menjadi beberapa produk paling laris, sepanjang semester I 2023 dibandingkan semester II 2022, dengan rata-rata peningkatan transaksi hampir 2 kali lipat.
Pada kategori produk kecantikan dan perawatan diri di Tokopedia, suplemen kecantikan, hair foam dan sunblock menjadi beberapa produk paling laris, sepanjang semester I 2023 dibandingkan semester II 2022, dengan rata-rata peningkatan transaksi 9 kali lipat.
Baca Juga: Berkat Hyperlocal Tokopedia, Transaksi Produk Makanan Minuman di Yogyakarta Meningkat
