JAKARTA – Pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau, serta berkualitas menjadi kewajiban yang harus dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat. Untuk mewujudkan hal ini, diperlukan transformasi pelayanan publik ke arah digital untuk mempercepat dan memudahkan pelayanan. Digitalisasi pelayanan publik menjadi keniscayaan dalam upaya meningkatkan transparansi dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, terutama dalam kondisi pandemi Covid-19.
Hal ini disampaikan oleh Asisten Deputi Koordinasi Pelaksanaan, Kebijakan, dan Evaluasi Pelayanan Publik Wilayah I Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Jeffrey Erlan Muller. Jeffrey menyampaikan pelayanan dengan sistem digital atau daring menjadi hal yang utama dalam era new normal. Dengan adanya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dan bersamaan dengan adanya pandemi Covid-19, berbagai pertemuan tatap muka akan semakin berkurang.
“Pelayanan yang bersifat elektronik menjadi keharusan bagi kita khususnya dalam kondisi pandemi Covid-19. Tetapi juga harus tetap diperhatikan bahwa produk yang dihasilkan aman, akurat, serta standar pelayanannya benar,” ujar Jeffrey dalam Diskusi Kelompok Terarah (Focused Group Discussion/FGD) Penerapan Standar Pelayanan Publik di Lingkup Kementerian dan Lembaga, secara virtual, Rabu (01/07).
Dikatakan, menurut Undang-Undang No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik, ada 14 komponen dalam standar pelayanan yang menjadi tolok ukur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Komponen tersebut dibagi menjadi dua, yaitu service delivery dan manufacturing. Komponen service delivery wajib disusun dan dipublikasikan, yaitu persyaratan, prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk layanan, dan penanganan pengaduan.
Sementara komponen manufacturing wajib disusun, namun tidak wajib dipublikasikan, yakni dasar hukum, sarana prasarana, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, serta evaluasi kinerja pelaksana. “Standar pelayanan inilah yang menjadi jiwa atau roh dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,” imbuh Jeffrey.
Pada kesempatan tersebut, Kepala Pusat Pelatihan dan Pengembangan dan Kajian Desentralisasi dan Otonomi Daerah Lembaga Administrasi Negara (Puslatbang KDOD LAN) Samarinda Mariman Darto menyampaikan pandangannya terkait pelayanan publik dalam kajian administrasi publik. Menurutnya, pelayanan pubik merupakan wujud aktualisasi dari kinerja birokrasi pemerintahan, apabila dilihat dari framework reformasi birokrasi. “Wajah birokrasi dapat tercermin dari penyediaan layanan dengan segala komponennya secara baik,” ujarnya.
Ia mengungkapkan, kunci transformasi pelayanan publik terletak pada integritas, kapabilitas, dan excellent service (pelayanan prima). Integritas menjadi basic value atau nilai dasar bagi semua pelaksana pelayanan publik. Sama halnya dengan kapabilitas sumber daya manusia (SDM), yang sama-sama menjadi prasyarat penting dalam transformasi pelayanan publik serta berperan signifikan terhadap excellent service.
Terkait dengan transformasi pelayanan di tengah kondisi pandemi Covid-19, Mariman mengungkapkan bahwa saat ini orientasi pemerintah sudah sangat berbeda. Menurutnya, pandemi Covid-19 menyadarkan kita bahwa hanya pelayanan daring yang bisa survive atau bertahan di tengah kondisi saat ini, meskipun beberapa layanan tatap muka sebagian pasti ada. “Tetapi umumnya semestinya kita tidak kembali ke pelayanan yang sifatnya konvensional. Harus sudah mulai dibangun pelayanan-pelayanan yang berbasis TIK,” katanya.
Selain itu, hal penting yang harus menjadi perhatian bagi penyelenggara pelayanan adalah partisipasi masyarakat. Menurutnya, pemerintah harus menempatkan publik sebagai input kebijakan. Pemerintah harus membuka ruang seluas-luasnya bagi masyarakat untuk memberikan koreksi, usulan, dan pandangan terkait standar dan pelayanan yang telah diberikan. “Jadi pemerintah bisa masuk lebih dalam untuk melihat apa yang menjadi kebutuhan masyarakat,” pungkas Mariman.
